Em meu ramo de atividade verifico que a qualidade do atendimento ao cliente é o fator mais determinante no processo de escolha de nosso público consumidor.
A nossa empresa fornece serviços nas áreas de contabilidade, tributária, financeira, departamento pessoal, registros de empresas, societário e sistemas de gestão. Apesar da grande necessidade de conhecimento técnico em nosso negócio, é o atendimento ao cliente que define, na maioria das vezes, a escolha de recompra ou troca de fornecedor.
Certamente isto deve acontecer também em seu negócio, seja ele um serviço ou um comércio.
Comportamento do consumidor e o atendimento ao cliente
O comportamento do consumidor tem mudado drasticamente nos últimos anos, na mesma velocidade em que a tecnologia também tem mudado os nossos comportamentos. A nossa adaptação deve acompanhar esses fatores para que o atendimento ao cliente continue atendendo às expectativas.
Cada vez mais o consumidor prefere resolver os problemas usando seus smartphones, de forma on-line, com o autoatendimento. Somente em um segundo momento, de maneira geral, busca atendimento através de contato pessoal.
Logo, quando o cliente procura essa ajuda, ele chega com uma exigência muito maior, uma vez que as questões mais simples são solucionadas de forma on-line.
Conhecendo essa mudança de comportamento do consumidor, que está mais conectado e bem informado, quais providências podemos tomar para mantermos elevada a qualidade do atendimento ao cliente?
10 sugestões de ações que buscamos aplicar em nossa empresa:
Confira algumas dicas para colocar em prática:
1. Tenha um portal na internet que seja intuitivo e informativo. Assim, o consumidor poderá buscar as informações que precisa facilmente;
2. Monitore as redes sociais de forma que as manifestações dos clientes possam ser respondidas ou direcionadas para uma fila de atendimento fluida;
3. Utilize ferramentas para disponibilizar dados, documentos e informações que o cliente precisa acessar. Torne tudo isso disponível para que o cliente consiga resolver o que precisar, sem necessidade de pedir ajuda;
4. Utilize ferramentas também para acompanhar o atendimento ao cliente, que permitam gerenciar a fila de atendimento e rastrear a comunicação;
5. Adapte-se ao comportamento do consumidor. Ele quer fazer solicitações pelo WhatsApp? Há ferramentas que possibilitam organizar e monitorar esses atendimentos. É importante estar nos meios de comunicação que o seu público está;
Leia também: Por que é importante ter um bom relacionamento com o cliente?
Mais dicas que aplicamos na R. Monteiro
6. Não deixe seu cliente esperar. O tempo de espera entre o chamado e a primeira resposta é determinante para a sua percepção de qualidade do atendimento;
7. Mantenha seu cliente informado sobre seus pedidos e processos. O atraso na comunicação pode gerar ansiedade e tornar a experiência dele ruim;
8. Proporcione aprendizado aos atendentes. Criar uma base de conhecimento para consulta on-line através de atendimentos anteriores pode trazer agilidade e qualidade às novas abordagens;
9. Promova o trabalho em equipe e a melhoria contínua. Estimular e até mesmo coordenar a troca de informações entre a equipe, assim como analisar em conjunto as situações mais complexas, certamente trará bons resultados para o atendimento ao cliente.
10. Pesquisa de satisfação e feedbacks: pesquise a opinião do cliente, ouça com atenção e canalize as críticas e sugestões – isso pode fomentar importantes inovações e melhorar a qualidade do serviço oferecido.
Espero que essas sugestões possam ser úteis.
Luís Monteiro
Contador
